餐饮服务与管理案例分析

　　酒店餐饮部案例1：

　　5月11日一位客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求送盒饭，但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜，口味也一般，认为收费不合理。

　　分析：

　　大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制订相应菜谱，以供客人自行选择。

　　盒饭虽小，却能够反映出酒店的整体接待水平。服务人员在接到客人送餐要求时，应该询问客人所需菜式，除非客人提出由酒店自行配菜。不管是临时配菜还是按照菜单配菜，厨房都应当按照要求做好出品工作，保证质量（口味）。如果客人是熟客，我们应该掌握客人的饮食习惯，知晓客人的嗜好，并提供有针对性的服务。

　　酒店餐饮部案例2：

　　客人投诉海鲜供应品种少，且不新鲜

　　分析：

　　与采购部、动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造，且更换了海鲜供应商。

　　海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受，而且提高了海鲜的存活率，给客人提供新鲜的海鲜品种。

　　酒店餐饮部案例3：

　　一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏（因当时沙发套垫一边拆去清洗），引起了客人强烈投诉，要求大厦做出一定的赔偿。

　　分析：

　　服务员向客人道歉后，仍不能平息客人的怒气，随后服务员将情况上报总值班经理及大堂副理。总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，大厦按规定要求其进行了一定的赔偿。根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予了一定折扣，客人无大异议。

　　大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整，属大堂吧市前准备工作不彻底所造成，即使因沙发有问题，也应事先将客人安排到其他座位，避免此类情况的发生。应无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应该是最好的。

　　酒店餐饮部案例4：

　　客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务，且不能及时地解决客人的多种需求，令客人在用餐过程中有感不快。

　　分析：

　　部门经理在例会上做出指示：1、食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟；2、对食街服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣肽；3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑，致以亲切的问候。

　　管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多的客人。

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