顾客排队等待心理及其对策

　　对顾客等待心理的实验主义研究（Empirical Research）最早至少可以追溯到1955年。其中， David Maister在1984年对排队心理作了比较全面的总结和研究，他提出了被广泛认可和采用的顾客等待心理十条原则：

　　1.无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长（Unoccupied waiting feels longer than occupied waiting）；

　　2.过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长（Pre-process and post-process waits feel longer than in-process waits）；

　　3.焦虑使等待看起来比实际时间更长 （Anxiety makes waits seem longer）；

　　4.不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长（Uncertain waits are longer than known， finite waits）；

　　5.没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长（Unexplained waits are longer than explained waits）；

　　6.不公平的等待比平等的等待时间要长（Unfair waits are longer than equitable waits）；

　　7.服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长（The more valuable the service， the longer people will wait）；

　　8.单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长（Solo waits feel longer than group waits）；另外，在此基础上M.Davis及J. Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分别对顾客排队等待心理理论作出了两条补充：

　　9.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长（Phy-sically uncomfortable waits feel longer than comfortable waits）；

　　10.熟悉的等待比熟悉的等待时间要长（Unfamiliar waits seem longer than familiar ones）；总的来说，这十条原则可以作为实施认知管理的理论依据。消费者的满意度取决于消费者的认知和消费者预期之间的关系。当消费者对现实情况的认知大于或等于原来的心理预期，消费者就会满意。因此，企业如果能通过采取措施来对消费者等待的认知产生正面影响，以超过或满足消费者原来的预期，这样目的就达到了。

　　心理认知管理方法的原则和具体措施

　　在我们设计、实行认知管理方法的时候，应该尽量从顾客的角度来考虑问题，充分了解顾客的心理诉求，这样才能做到有的放矢。

　　一般而言，我们应考虑以下几个方面的因素：第一，公平性原则，即确保顾客排队等待的公平性，杜绝在相同条件下插队或后来者却先享受服务的现象发生；第二，重要性原则，即如果顾客是老主顾，或者顾客地位比较特殊，可以考虑专门开辟区域来供他们使用，如机场提供的贵宾通道，火车给软卧乘客提供的专门候车地点等；第三，紧迫性原则，即如果顾客有最迫切的需要，可以考虑先享受服务，如医院对重病急症患者提供绿色通道，优先提供救治等；第四，高价优先原则，如果消费者愿意付出高价，则可考虑为他们优先提供服务；第五，服务持续时间长短的考虑，如果为顾客提供的服务很短，可以考虑开辟专门的区域为他们服务以减少他们的等待时间。如超市里为一个篮子的顾客提供专门的结账付款柜台等。

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