客人投诉处理方案

　　一、总则

　　（一）目的

　　鉴于客人投诉处理的重要性，特制定本方案，以便提高客人的满意度，提高酒店的管理水平和经济效益。

　　（二）范围

　　本方案适用于酒店前厅、餐厅、客房等（下面以前厅部为例）在对客服务过程中发生的各类客人投诉事件的处理。

　　二、客人投诉处理程序与操作规范

　　（一）认真听取客人的投拆内容发生客人投诉，前厅部接待处应耐心、认真地听取客人的投诉内容，并适时地提出问题，以便尽快弄清事情经过、提高办事效率。在聆听的过程中要注意以下几点。

　　1．倾听有礼对待心中充满怒火来投诉的客人，接待员首先要保持冷静，认真倾听投诉的内容，不反驳客人的意见，也不与客人争辩，使其怒火“降温”。

　　2．表示同情、理解在听取客人投诉时，要设身处地地为客人着想，对客人的感受表示理解、同情。不失时机地表示歉意，并以适当的语言和行为给予客人安慰，让客人感到你是关心理解他的，是认真地在听他投诉，从而降低客人不满的情绪。如“对不起，发生这类事，我感到很遗憾”、“我完全理解您的心情”等等。

　　（二）记录客人陈述要点接待员要在客人叙述的过程中将有关要点（如客人投诉的内容、客人的姓名、房号、桌号等）认真记录下来，作为下一步解决问题的资料和依据。同时，也可起到缓冲客人情绪、增加客人被重视的感觉的作用。

　　（三）将准备采取的措施和解决问题的时间告诉客人并征得客人的同意

------------------------------

本文转载自互联网