完美解决菜品里的头发丝难题

事件回放：

某客人独自走进一家餐馆想品尝异国新口味，但进店后看到餐厅气势与装潢顿感心悸，翻开菜谱一看更是超出自己承受能力，无奈之下只好硬着头皮翻到最后，只点了一道便宜又不失体面的蛋炒饭。而在用餐过程中，客人发现饭中夹着一根细细的头发，立即叫来服务员。该应声而至的服务员看到头发丝后，先是一个90度的鞠躬，向客人道了声对不起，然后将炒饭端到后堂。不一会儿，由经理陪同又端来一份新的蛋炒饭，还端着那已经吃了一半的蛋炒饭以证明确实是新炒的。经理继续向顾客道歉，一再表示歉意。面对商家诚意地多番致歉，客人也平静了，一番风波就此过去。

然而，顾客用餐结束刚要离去时，该店经理亲手拿着一份请帖送上，请客人务必携家眷或朋友再来光临，表示餐厅届时免费赠送任何品类四菜一汤，以补偿那根头发给顾客带来的不快。

分析：

1、美国著名的研究服务补救的专家布朗（STEVE BROWN）和塔科斯（STEVE TAX）曾总结出3种顾客在投诉后所寻求的特别公平类型：结果公平、过程公平、相互对待公平。本案例中虽然顾客只要了一份蛋炒饭，但出现问题时，餐馆并没有因为他的消费额少，或者他可能是一个寒碜的客人就对他有所怠慢，而是通过事后补救的方式令顾客对餐厅非常非常满意。当因餐厅原因出现失误时，顾客想要的是正义和公平，适用于三种类型中的“结果公平”。结果公平指的是顾客希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免服务费、折价、或更换等形式。在本案例中，顾客得到如下的补偿：一份新的蛋炒饭、可携带家眷或朋友免费享用四菜一汤。事实上客人原本并没有料到会有这样的补偿，补偿不止挽回了餐厅口碑，同时还加深了顾客对餐厅的良好印象和评价。

2、除公平的赔偿外，顾客希望抱怨过程中享受到政策、规定和时限公平。他们希望很容易进入投诉过程，并且希望事情被快速处理。公平过程的特点包括清晰、快速和无争吵。不公平过程使顾客感到缓慢、拖延和不方便。相互对待公平，指顾客们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。如果顾客感到公司及其员工态度漠不关心和几乎没做什么以试图解决问题，这种形式的公平会支配其它公平形式。

3、在本案例中，当服务员发现饭里有头发丝时，就已经90度的鞠躬以示歉意，忙不迭地将饭碟端到后堂，又由经理陪同见客，当面说了数不清的道歉话。最后经理诚心诚意地送上请柬，这都使客人感受到受欢迎和尊重。也充分表现出餐馆店大不欺客，不论客人花多少钱，都能公平地对待客人。

4、服务不在文字上，而在行动上。当客人在菜品中吃出了头发、虫子等，这就是商家的问题，换了新菜品也让人感到遗憾，无法消除顾客心中的厌恶感，而该店经理道歉、换菜之余诚心诚意地送上请谏，免费赠送四菜一汤，看似有点“冤大头”，实则换回了千金难买的店家信誉。

整改：

1、培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

2、加强与厨房的沟通和对员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业的服务。

3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习，以避免日后再次发生同类事件。

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