为中国酒店管理把脉 3

追求厨房出品质量的稳定和高品位是所有饭店经营管理者的共同选择。然而，由于厨房生产的特殊性，尤其是厨师制作的手工性和原料投放的随意性，以及技术控制的模糊性，使得出品质量常常因人而异，大起大落，给饭店经营带来诸多不便，给客人用餐时常造成扫兴。因此，明辨质量内涵，确立质量意识，进而有效进行出品质量控制，是餐饮管理乃至餐饮进入良性经营的重要基础工作。
现行质量控制方法分析

餐饮出品质量，一直是困扰饭店经营管理稳步发展的主要因素。许多饭店正欲积极宣传，扩大销售，突闻客人投诉，菜肴质量滑坡。后院不稳、心中无底，生意很难红火。正基于此，控制出品质量、稳定提高出品质量，长期以来，烦扰了许多餐饮及饭店管理人员，也激发了若干管理方法的出现，典型的有坐堂尝菜、带号上菜、场景监控等。这些来自第一线，实践当中摸索总结出来的技法、技巧，在某些方面，某些时段确实起到了不少作用，然而，在当今也不尽奏效。

坐堂尝菜

坐堂尝菜式的出品质量控制，应该讲出现在八十年代中后期。当时的背景是质量意识刚被提出，菜式品种多以传统为主，经营业务也不十分繁忙，厨师技术培训亦以师徒传承为正宗和主要途径，菜品翻新几无压力，出品追求正宗、地道为主要标准。故许多饭店聘请名厨，亲监厨房，现场巡视，监控质量；有的饭店甚至置凳设台，将每一出品都交名厨望、闻、尝、切，认可后上菜。此举在凭借名厨个人的威信和技术素质监控出品质量的同时，名厨也成了饭店对外宣传质量可靠、技术过硬的形象大使，对饭店经营、招徕顾客也起到了积极作用。然而，坐堂尝菜的局限性随着餐饮经营形势的发展，很快暴露，甚至成为发展的羁绊。首先，此法很大程度依赖名厨个人监控质量，名厨本人的口味代表性(代表市场，即客人的需求、标准)、菜肴的评判标准，直接影响、决定了饭店的餐饮风味，难免以偏盖全。其次，名厨的传统菜肴在饭店传承经营无可厚非，而创新菜肴和名厨不很熟悉的菜肴则很难面市。再次，随着饭店经营的价位、市场的调整，经营品种、出品数量的不断增添，名厨在质量监理(监控管理)越发显得捉襟见肘。其实，即使在该管理方法盛行之际，查出不合格菜肴，被拒绝上菜，问题是堵在了饭店内部，而该菜的原料成本、劳动力成本、时间成本也都已发生，全过程的损失也是不可低估的。

带号上菜

带号上菜，是九十年中后期出现并很快被效仿、流行的出品质量控制方法，姑且称之为“署名式质量控制”。这种方法是在餐饮市场急剧扩大、饭店经营供菜品种明显增加、厨房的炉头数、临炉厨师迅速增多的形势下诞生并快速蔓延的。此种方法，承认了饭店厨师队伍来自不同师傅、老师培训的现实，调整了所有出品对个别名厨监控的依赖，简化并明显提高了质检与上菜的手续和效率，因此很快风靡大江南北、酒楼饭店，成为直至当今仍很普遍的出品质量控制手段。

署名式出品

质量控制产生并风行，除了上述为背景和原因，还有以下两个明显的优点：

第一、菜肴质量问题可以直接找到生产人员。从这种意义上讲，使烦琐的管理手续得到简化，管理人员自然衷爱。

第二、出品与员工荣辱直接联系，员工自然更加用心。

然而，实践当中经过观察和分析，此种方法不免有如下不足：

第一、影响菜肴美观。不论是选用正规印刷的纸条，还是饭店自行设计打印的纸条，更不用谈餐饮部自写自画的纸条，粘贴在菜肴盘边，都给客人菜肴没档次，零乱、被污染之感觉。若整桌或同批菜肴，粘贴的纸条，随跟的小牌，时有时无，更使客人感觉莫明其妙，甚至引起客人的不满：“我只管花钱消费，哪菜哪做，与我无关，若是菜肴不好，整个饭店都是我投诉的对象！”

第二、只能约束最后工序操作的员工。此种署名方法，只能将最后烹调厨师的工号署上，因此，对烹调厨师是有约束作用的，而在烹调之前的工序、生产操作的厨师，则缺乏制约。而菜肴的加工、配份、烹调、出品是一个多岗位、多人员配合作业的过程，仅仅控制最后工序，未必能做出好菜。不仅如此，对其他岗位没有严格管理，只是在最后工序严管重罚，客观上形成管理力度的不均衡，厨房员工内心也未必认可。

第三、客观上承认了同一菜肴，不同人烹制的标准可以不一。这种方法，实际是将质量控制的主要工作移交给了就餐客人，而客人的需求、客人的口味习惯，千差万别，因此，对饭店出品质量评判也会光怪陆离。久而久之，质量无法规范，员工无所适从，质量管理便步入一个原地打转的怪圈。

场景监控

有些饭店在厨房不同角度安装有电视摄像探头，在厨房以外的地方进行监控或所谓现场直播。这样做，如果说是出于弘扬、光大烹饪文化，展现厨师精湛技艺，应该讲是有一定创意的。

然而，真正有多少客人在电视屏幕前观看厨房素面平生员工的操作；又有多少客人能看清其制作镜头，从中获得艺术享受；更有多少场面的确能给观赏的客人美感？恐怕大多答案是否定的。因此，这种做法的真正动意并不是管理者怕委屈了厨师们的高超手艺，而是想借此威慑厨房员工，自觉做好各自工作，努力提高出品质量。

但要知道，这样做有一个很不应该忽视的问题，即厨房的一切不是随时随地都很雅观，很有美感，可供观赏、玩味的！开餐期间尤其如是。济南有一家宾馆就是如此，厨房内部管理本身还不规范，在餐厅“现场直播”厨师操作，开餐期间厨房内部厨师与闲杂人员接踵擦肩，秩序繁杂，形象脏乱，不仅不能给客人以信服、以愉悦，反而破坏了客人的用餐情趣。因此，采用场景监控的方法管理厨房务必慎之。

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