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“编者按:看下是否有你遇到的问题。
外卖行业从无到有,催生了一个 2000 多亿人民币的市场。2017 年的外卖用户超过 3 亿,据估计,2020 年将超 6 亿。许多餐饮企业也因此投入到外卖大潮中。它们在堂食业务下滑的情况下,在外卖业务上取得了不菲的成绩,比如西贝去年外卖营收就高达 4 个亿。
当然,在运营外卖的过程中,它们也遇到了这样那样的问题。 因此,我们盘点了一下 90% 商家都会遇到的 5 个问题,相信从中,你会获得不少收获。
当眼馋别家做外卖赚得盆满钵满,大部分商家刚开始做外卖,犯的最大的错误,就是不假思索地将堂食产品直接搬到线上,店里有啥就往外买啥,但当看到销售业绩的时候,却往往傻了眼。
餐饮行业摸爬滚打了 15 年的餐饮人郝若岐,在长春开了一家名为“能量馆”的休闲餐厅,去年刚上外卖那会而儿,她照搬了堂食菜品,却发现了 3 个致命问题: 堂食卖的火的产品,外卖接受度却很低;堂食客人并不在意的价格,外卖却有不少人觉得贵;堂食客人能有耐心等的,外卖却等不起。
风里雨里,外卖小哥奔波不停
另外一家美食广场“食字街区”在刚上外卖业务的时候,也是照搬线下堂食产品到线上, 结果菜单翻十页都翻不完,品类不清晰、没重点,设计更谈不上。 这样的菜单给用户造成严重的选择障碍,也直接导致了顾客下单转化率的低下。
但实际上,堂食和外卖是完全不同的体系,一定要区别对待:堂食更讲究客人的体验,外卖是标准化和服务。 优粮生活联合创始人
闫寒看来,正是因为前端需求不同,才导致后端产品出品有差异,因此你拿堂食菜品做外卖,或者拿外卖菜品做堂食,都是不合适的,而这些本质都是基于场景。
因此,堂食和外卖必须分开做!
外卖,是与堂食完全不同的另一套“武功”:堂食侧重体验,外卖侧重服务,由于顾客对外卖更缺乏耐心,所以“快”就成了外卖服务的第一要素 。 如果服务差了,顾客会在外卖平台给予差评,而随着评分下降与口碑变差,餐厅的外卖业务就会一蹶不振。
因此,在开辟外卖业务时,商家必须要提高效率。但结果却有点不一样,大多数商家发现自家的外卖效率迟迟提不上去。
随着消费升级,外卖包装也越来越精美
在运营外卖的初期,“辣椒很忙”就遇到了外卖效率提升不上去的问题。 除了常见的取单送单时间长、打包岗多余动作过多等问题外,由于坚持所有菜品现炒以及坚持现杀,“辣椒很忙”把复杂事情全部集中到高峰期,让餐厅接单受到了极大限制,顾客等餐时间长,也会降低他们对菜品的客观感受。比如热销菜牛蛙,从“杀-去皮-剁-腌-炸-炒-出锅”,一道菜足够忙活半小时,这对配菜岗是个很大的考验,他不仅要在高峰期内完成备菜任务,还肩负着凉菜制作与补货(葱姜蒜)工作。由于所有动作都要现场操作,配菜岗严重超负荷,用餐高峰期后厨也会混乱不堪。
在效率方面,北京老字号“福禄财”也一直提不上去,这既包含了无数个多余动作,包含了系统的不匹配,当然还包括它本身家常菜馆的定位,它本身最大的特点就是“品类丰富”,这对外卖的速度要求形成了挑战。
勺子课堂老师认为,要想提高外卖效率,必须要把大流程变成很多个“小流程”,把大岗位变成很多个“小岗位”,将一整个长链条拆成无数短链条逐个攻破。
在堂食,装修风格与用餐餐氛围往往是影响用户选择一家餐厅的重要因素。同样的,对于外卖店来说,也是一样。 恰到好处的店铺包装就成了必不可少的环节,一个头像精美、文字绝妙的店铺总能给人以赏心悦目的舒适感,极大增加店铺点击率,从而促进销售量增长。
一个精美的店铺头像可以增加 25% 的新用户
但是,绝大多数中小型餐饮掌柜,还是继续着“堂食外卖不分家”的逻辑。 以“格格”两家外卖店为例,它们的 Logo 全部照搬堂食,过于粗暴;不仅如此,平台提供给商家的 banner 图展示位,“格格”也没有利用,顾客点开后看到的直接就是菜品;另外,格格两家外卖店的引导栏也很散,冗杂且无章可循:品类多、没有套餐、没有专场也没折扣,客人点起菜来容易犯选择恐惧症。
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本文转载自:掌柜攻略 作者:石伟
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