如何把服务卖出去

　　一、服务的基本特征

　　1． 不可感知性

　　服务这种产品，在顾客购买之前不可能去尝、感觉、触见、听、或嗅到“服务”，因此，购买前必须参考许多意见与态度方面的信息，再次购买则依赖以前的经验。

　　2． 不可分离性

　　顾客只有而且必须参入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。

　　顾客参与生产过程，迫使服务企业的管理人员要有效的引导顾客正确的扮演他们的角色，从而确保他们获得足够的服务知识，达成生产和消费的过程和谐进行。如果我们忽视这个问题，顾客通常不会责怪自己的失误，反而会责怪企业，认为该企业的服务水平低，失去日后再来的兴趣和信心。

　　3． 差异性

　　服务的提供者是人，服务的购买者还是人。人是最复杂的，如同一个小宇宙。正如一位管理大师所言：“消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力”。从另一面来讲，服务者的知识、经验、诚实和动机，也影响着服务业的生产力。

　　4． 不可贮存性

　　二、顾客及其需求

　　1、顾客是什么？

　　对任何企业而言，顾客永远是最重要的。

　　顾客并不依赖于我们，而我们却都得依赖顾客。

　　顾客决不是对我们工作的打扰，他们是我们工作的目的。

　　顾客光临是我们的荣幸，我们不应该让他们等得太久。顾客是我们商业活动的一部分，而不是别的什么人，应该受到尊重。

　　顾客应得到全心全意的服务，他们是企业的命根子，是我们的衣食父母，失去顾客，我们只有关门的份了。

　　千万不要忘记这些！

　　2、顾客需要什么？

　　今日，每一企业无不关心顾客，但到底顾客需要什么？他们想要的服务究竟是什么？

　　顾客希望受到重视

　　这决不仅指“礼貌待客”、“微笑服务”。顾客希望被重视，希望认真对待和仔细倾听他们的需求，向他们提供详细的信息并正确解答提出的问题。

　　要做到这一点，我们需要真正认识到不是老板而是顾客发给我们薪水，只有顾客才使我们企业能够继续生存下去。因此不仅需要关心他们消费的情况，还要留意他们心中的想法，他们想说而没有说出的话。当顾客感到失望或不安时，温暖而友好的态度就显得更重要。

　　顾客希望被“特殊”

　　顾客不愿听到“不行”的字眼。当要求不能被满足时，他希望有人能为他做出一些特殊安排，从而满足他的需求。很多时候，当我们用“规定”来拒绝顾客时，并不是因为规定真的如法律一般不可更改或没有人能够破例，而只是我们不想因为顾客而去给自己找麻烦。殊不知，一个顾客可能就此失去，他去找能够满足他要求的企业。而如果我们为他满足了看似不可能的要求，他的感激往往影响到亲朋好友那里，好名声便口碑相传。即使最后结果并没有如他所愿，只要他看到了你的努力，你就得到了他长期的信任。

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