餐饮服务质量管理

　　餐饮服务质量管理

　　目的：提高管理水平、保证产品质量、符合顾客满意。

　　质量：一种固有的特质，满足要求的程度。特性：分固有的特征和赋予的特性：固有的特性是指产品本身固有的；赋予的特性指价格附加值。

　　要求：（1）明示要求（2）隐含要求（3）必须履行的要求（法律、法规等强制要求）。

　　质量管理：在质量指挥和控制组织的协调活动。（1）质量策划（2）质量控制（3）质量保证（4）质量改进。

　　产品：过程的结果。分为：硬件、流程性材料、软件、服务。

　　顾客：接受产品的组织和个人，有内部和外部之分。

　　顾客满意：是指顾客对其要求以被满足程度的感受。它取决于价值与期望值，与实际接受服务的状况进行比较后所获得的认知度。

　　服务质量的八大特性：A、功能性 B、安全性 C、时间性 D、经济性

　　E、舒适性 F、周到性 G、知识性 H、文明性

　　服务中的“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻，“四勤”是眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。

　　服务质量的六大特征：1、对服务人员的素质依赖性； 2、服务质量标准的动态性； 3、服务质量呈现的短暂性； 4、服务质量的起伏性；5、质量构成的综合性；6、服务质量的窗口性。

　　服务十忌：（1）不勤换烟盅；（2）不勤换毛巾；（3）不勤换骨碟（4）点菜后不复述；（5）点菜时不为客人着想（6）服务时注意力不集中；（7）记不住客人姓氏、宾主不分；（8）不微笑服务。（9）不一视同仁（10）迎来送往态度不一。

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