饭店服务流程再造

　　在明确了原有流程的弊端之后，最后也是最关键的步骤就是对其进行大幅度的修改，以顾客需求为导向，并依托各种现代技术手段重新构建崭新的流程体系。一般来说，对原流程的变革主要依据“ESIA”原则进行，即清除、简化、整合和自动化——将原程序中多余的非增值活动清除掉，将重复繁琐的环节进行合并，并对员工更大幅度地授权，使之可以凭借众多现代技术手段自动化地处理各种复杂局面。时下很多饭店大力提倡的“到我为止”的服务理念，就是“ESIA”原则的合理运用。那家四星级饭店后来进行的会议改革也是基于“ESIA”原则展开的，他们通过饭店内部的计算机局域网系统建立了一个内部“BBS电子会议系统”，不同级别的管理人员通过自己的密码进入会议系统后可以迅速查阅与自己相关的会议信息，发表自己的见解，收发各级部门的重要通知，并共同探讨一些关乎饭店发展状况的重大议题，而这一切都可以在饭店任何地方、任何时间进行。“电子会议系统”推出后，沟通效率提高了，会议用时减少了，各级管理者的联系反而更紧密了。

　　“流程再造”（BPR）技术源起于制造业，后来逐渐被服务性企业所效仿。目前在国内，一些具有远见的饭店已经涉足。从今年3月开始，东方驿站饭店管理公司已经开始全面启动“流程再造工程”，聘请了大批的饭店、信息管理和质量专家，陆续对前台、客房、管家、餐饮、商务中心和工程等部门的业务整理流程图，编制流程说明，目前已经基本进入了“评估诊断”阶段，其最终目标是要为旗下加盟饭店打造一套独特而高效的业务和管理流程体系。

　　重新审视并全面改造现行的流程体系，是饭店业从根本上提高服务效率的理想选择。

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