酒店如何挖掘销售潜力

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　　随着市场竞争的加剧，客人选择酒店的余地增多，对酒店从业人员的素质要求也越来越高。如何在对客服务中把握机会，从客人心理、客人要求、推销技巧、细微服务等方面下功夫，去赢得客人的好感和满足客人的要求，最后成功的留住客人，给饭店带来经济效益是摆在任何一个酒店管理者面前的一道难题。

　　作为饭店的一线部门——前厅部，对客服务中首当其冲。客人享受星级酒店的服务，首先从前厅部开始。从门童的开车门、搬运行李、入住登记、行李员带房、提供问讯服务、转交物品、贵重物品寄存，到最后客人离退房以及享受个性化的“金钥匙”服务等等都与前厅部的每位员工有关。他们每天接触的客人形形式式，个性需求迥异，如何提高前厅部员工的推销意识，为饭店带来更多的收入呢？要找到解决的办法还须从目前员工在推销饭店产品中存在的问题说起：

　　*员工普遍缺乏推销意识。

　　由于饭店部门分工的不同，作为饭店销售的龙头——市场销售部，承担了主要的饭店销售工作，而其他各部门负责具体的接待或提供保障服务，销售的职责不是很强，这样造成员工在对客服务中，除按照操作流程和规范接待客人外，缺乏推销意识和整体意识，给客人感觉是公事公办，对客人一时流露的怨言或其他需求不能准确地捕捉和反馈，造成最终失去客人，失去了客人对饭店的期望。

　　*重客房推销，轻其它推销。

　　客房作为饭店的一项重要产品，在推销服务中占有重要的地位和比例。前台员工都有机会向客人推销本饭店的服务，但员工往往只会把推销重点放在本饭店的客房上，而忽视了对饭店其他设施的推销，如餐饮、娱乐、商务等服务项目和设施，结果造成过分依赖客房收入，其它综合效益不高的不利局面，同样也使客人不知道饭店有哪些服务项目，感到不方便。

　　*过多地强调价格而不重视价格的内涵。

　　目前许多饭店接待员在推销客房时，会这样对客人说：XX元一晚的房间，您需不需要？结果客人听到价格后往往不容易马上接受，或即使接受了心里也不是挺高兴。前台接待员往往忽视了房间价格的内涵。即价格之中包括我们提供怎样的服务，怎样的优惠措施和怎样让客人真正感受到物有所值。

　　要树立和增强员工的推销意识，提高前台员工的推销技巧，借鉴国内外先进酒店这方面的管理经验，主要应从以下几个方面入手，培训员工积累经验，提高自身素质，适应竞争的需要。

　　一、树立前后台人人争做销售员的意识。

　　饭店部门由于分工的不同，有的从事前台工作，有的从事后台工作，但不论是前台员工还是后台员工都应该树立推销意识。后台员工同样有许多机会可以推销本饭店的服务。在对外交往中，树立企业良好形象，争取社会效益，同样要求具有推销意识，作为饭店的员工这一点相当重要。

　　二、不失时机地推销客房以外的服务项目，提高综合利用率，增加饭店加入。

　　前台接待员为客人办理入住登记处时，通过与客人的交谈，可判断出客人的需求。例如，客人流露出对餐饮感兴趣时，我们的员工能不失时机地介绍出餐厅的名称、服务时、特色菜品及价格、餐厅的位置等众多信息，客人一般会接受建议去实地体验。只有在前台员工熟悉饭店服务产品，具有强烈的推销意识和自信心的基础上，推销才会取得效果。客人也会因为享受了其它服务而进一步熟悉饭店，认同饭店。

　　三、提高前台员工的询问技巧。

　　前台员工应掌握有效的询问技巧，现在的一般做法是客人到店，行李员搬运客人行李，来到总台登记，再由行李员带房，途中向客人介绍饭店的服务设施和项目。这种介绍一般是陈述性的，缺乏吸引力，客人也不会留意。但在麦当劳餐厅，服务人员在客人举棋不定时，会热情地询问和建议：“今天来个冰淇淋如何？”那富有人情味的问话会让客人感到亲切，且容易采纳服务员的建议。在我们的日常工作中为什么不可学习呢？

　　四、重视电话推销。

　　在一线对客服务中包含了在电话中给客人提供服务。服务双方虽没有见面，但彼此都能通过电话感觉到对方的态度和要求。也许客人只是一个电话查询，或是电话留言，但作为有经验的前台员工，从客人的只言片语中总能捕捉到有价值和有用的信息，只需花一点点心思，动动脑筋，也许能给客人带来惊喜，可能为饭店带来一笔可观的收入。

　　作为饭店管理人员应意识到每一位员工都可能成为销售员，是潜在的销售力量。只有结合部门自身特点，制定相应培训计划，加以适当激励措施，并针对性地指导员工分析问题，员工的推销意识和推销水平才会不断提高，饭店才会有更大的经济效益。

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